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PINIÃO
CURITIBA, QUINTA-FEIRA, 18 DE ABRIL DE 2013
PARABÓLICA
Josianne Ritz *
* Com a colaboração dos editores do
Jornal do Estado
.
EM ALTA
FUNDADOR
ROBERTOBARROZOFILHO (1922-1999)
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R
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ATENDIMENTO AO ASSINANTE
0800 643 1934
Nos próximos dois
anos, a
PETROBRAS
destinará R$ 247
milhões, sendo R$ 145
milhões a 130 projetos
sociais e R$ 102
milhões a 46 projetos
ambientais, de todas as
regiões do País. O
número de inscritos na
edição deste ano
chegou a 4.177, a maior
parte do Nordeste e
Sudeste (sociais e
ambientais).
J
ORNAL DO
E
STADO
EM BAIXA
Os réus condenados na
Ação Penal 470, o
processo do mensalão,
terão prazo em dobro
para apresentar recur-
sos quando o acórdão
do julgamento for
publicado. A decisão de
ampliar o prazo, de
cinco para dez dias, foi
tomada ontem por
maioria de votos, no
SUPREMOTRIBU-
NAL FEDERAL (STF)
.
RICARDO PENA
Humanizar sim, assustar
não!
Recentemente, tenho percebi-
do que as empresas estão cada vez
mais receptivas à ideia de realizar
um projeto de humanização em
seusPortaisdeVoz. Issodemonstra
uma evolução na qualidade de
atendimento emostra uma preocu-
pação, não apenas com a redução
naquantidadede chamadas nocall-
center, mas também com a satisfa-
ção dos clientes e com a oportuni-
dade de oferecer sempre o melhor
atendimento, independentemente
do canal.
Essa mudança de postura é
muito boa para a relação empresa/
cliente e, quanto mais canais de
comunicação forem considerados
nesse processo, melhor será a ex-
periência proporcionada ao clien-
te. Entretanto, alguns pontos de-
vem ser levados em consideração
quando se pensa em humanizar o
atendimento.
Em conversa com algumas
empresas que estão procurando
esse tipo de melhoria, percebi que
o processo de humanização ainda
não é completamente compreendi-
do, poismuitas delas acreditamque
a humanização passa apenas pela
mudança da voz do atendimento e
dasfrasesdoPortaldeVoz. Issotam-
bém faz parte do processo. Avoz é
um ponto muito importante a ser
considerado na humanização. Po-
rém,emmuitoscasos,criarumscript
emqueoPortal deVoz secomporte
como um humano pode gerar re-
sistência e atémesmo rejeição pelo
lado do cliente.
Realizamos uma pesquisa e o
resultado foi surpreendente: ape-
sar de muitos clientes não gosta-
rem de falar com atendentes quan-
do têm problemas financeiros ou
queremtratar de assuntos pessoais,
seoPortal deVozsecomportar exa-
tamente como uma pessoa, a sen-
sação ruim do cliente será a mes-
ma. Por esse motivo, é altamente
indicado que, antes de se definir a
voz (Persona) e as diretrizes de co-
municação do seu Portal de Voz,
entenda bem o seu cliente e o tipo
de serviço que você disponibiliza-
rá.
Comessesdados emmãos fica
claro que, quando se inicia umpro-
jeto de humanização, o mais reco-
mendado é começar pela análise
dos serviços que hoje são ofereci-
dos nos canais de comunicação
para entender quais são eficientes
e quais devem ser desativados.
Alémdisso, novos serviços devem
ser incluídos, trazendo mais infor-
mações para oPortal deVoz.
Uma vez definidos os serviços
que serão mantidos nos canais de
atendimento, deve-se começar a
pensar emmudança dos diálogos e
fraseologia.
Esta pequena alteração na se-
quência de atividades pode fazer
toda a diferença em um projeto de
humanização, gerando um resulta-
do final com muitos ganhos e fa-
zendo com que o cliente confie e
fique satisfeito com a informação
recebida no Portal deVoz.
Dapróximavezquepensar em
um projeto de Humanização lem-
bre-se: Humanizar é muito impor-
tante, mas sem - nunca - assustar o
cliente.
Ricardo Pena é líder de Arquitetura
de Soluções da Avaya no Brasil
WANDA CAMARGO
A vanguarda do atraso
Ainda não tendo resolvido a
contento uma questão milenar, “o
que é a verdade?” temos a preten-
são de estabelecer o que seria po-
liticamente correto. O princípio
que norteia essa moda é bem in-
tencionado, combater preconcei-
tos e injustiças por via do expur-
go de expressões que poderiamser
ofensivas a determinados grupos.
Se a prática é eficaz na redução de
alguns abusos e exageros reais, e
que devem ser realmente banidos,
resulta inócua e até ridícula quan-
do se propõe eliminar de nossa
vida todos os pensamentos, pala-
vras eatémesmomanifestaçõeshu-
morísticas que não guardem estri-
ta concordância como pensamen-
to único vigente.
Um dos maiores perigos para
a liberdade é essa ideia de que
possa existir um“pensamento úni-
co”, sonho de dez entre dez can-
didatos a tiranos. Não é possível
um único pensamento, ponto de
vista ou opinião pela razão muito
simples de que não existe uma
única pessoa; nós mesmos temos
diferentes ideias em face de novas
informações, circunstancias ou
maturidade, como podemos espe-
rar que ninguém mais o faça?
Outro erro fundamental do
politicamente correto é a ingenui-
dade de supor que se elimina algo
odioso fantasiando que não exis-
te. Um preconceito que deva ser
combatido necessita primeiro ser
conhecido, esmiuçado em sua gê-
nese e consequências, definido
claramente do ponto de vista psi-
cológico e legal e então, se cou-
ber, incluído no rol das coisas a
ser inibidas ou proibidas. Não bas-
ta o simples expurgo de palavras
ou de atitudes que não nos agra-
dem; tenhamos em mente a afir-
mação de Rosa Luxemburgo de
que liberdade é quase sempre a li-
berdade de quem discorda de nós.
Tendemos à crença, de modo in-
consciente, que nossa verdade é
única e definitiva, e consideramos
os discordantes equivocados ou
mal intencionados.
As palavras existiriam, em
tese, para comunicar o que pensa-
mos, mas são usadas comfrequên-
cia alarmante para esconder o pen-
samento, para enunciar conceitos
fátuos e pré-fabricados que tem
grande aceitação e poucas conse-
quências sociais. Convivemos
comquestões gravíssimas como a
exploração sexual infantil, a cri-
minalidade, a superpopulação car-
cerária, osmaus tratos aos animais.
Para cada situação temos um dis-
curso repleto de boas intenções, e
geralmentenossas ações encerram-
se no discurso; qual a proposta real
de nosso país para dar oportuni-
dade a essas crianças que vivem
da prostituição saíremdela?Oque
se faz de concreto pela segurança
pública?Qual de nós não acha que
lugar de criminoso é na cadeia?
Quemse importamesmo compes-
soas e animais que vivem emnos-
sas ruas?
Vemos surgir novas famílias,
com estrutura totalmente diferen-
te da tradicional, ligadas por ou-
tro tipo de laço, fingimos enten-
der, é tão mal educado ficar enca-
rando, não é mesmo, mas no fun-
do ficamos chocados e commuita
dúvida sobre a viabilidade deste
modelo tão distante do convenci-
onal. Exceto quando dentro de
nosso meio mais próximo, o que
nos força real compreensão – ou
rejeição.
Mesmo em ambientes teori-
camente mais intelectualizados,
como os universitários, onde im-
pera o belo enunciado, é impressi-
onante a camada mais reacionária
que desponta assim que lascado o
fino verniz de erudição.
É delgado o extrato civiliza-
do, revelando logo abaixo da epi-
derme o rude e o grosseiro: o mi-
nistério do turismo que endossa
um evento suspeito de ser promo-
tor da prostituição, o professor que
prefere os rigores da lei à possibi-
lidade do afeto, a pretensa van-
guarda proferindo chacotas sobre
comportamentos fora dos padrões.
É longo o aprendizado até
que o politicamente correto seja
apenas o correto.
Wanda Camargo, educadora e
Assessora da Presidência das Faculda-
des Integradas do Brasil – UniBrasil.
Maioridade penal
A polêmica sobre a maioridade penal chegou
ontem à Assembleia Legislativa. O líder do gover-
no, deputado
Ademar Traiano
(PSDB), defendeu
a redução para 16 anos. “Se o jovem pode votar aos
16 anos, pode ser responsabilizado criminalmente
por suas ações. O excesso de proteção leva muitas
vezes ao jovem a cometer ilicitudes. A facilidade
para cometer delitos porque a lei protege tem que
acabar”, argumentou o tucano.
Prerrogativa
Traiano tambémdefendeu, nesta semana, a PEC
que acaba com o poder de investigação doMinisté-
rio Público. Advogado por formação, ele concorda
com o argumento de que a investigação é uma prer-
rogativa da Polícia Civil e que cabe aos promotores
e procuradores apenas o papel de formular as de-
núncias à Justiça, após a apuração policial.
Colarinho branco
Já o líder da bancada de oposição, deputado
Tadeu Veneri (PT), afirmou ontem que, antes de
pensar em redução da maioridade penal, o Brasil
devia se preocupar com o fim da impunidade para
crimes de “colarinho branco”. O petista citou le-
vantamento do Conselho Nacional de Justiça (CNJ)
apontando que, entre 2010 e 2011, 2.918 ações en-
volvendo crimes de corrupção, lavagem de dinhei-
ro e atos de improbidade administrativa prescreve-
ram sem que fossem julgadas.
Franklin de Freitas
Secretário
Segundo reportagem da rádio Banda B, o líder do PSD
na Assembleia, deputado estadual Ney Leprevost, foi convi-
dado pelo governador Beto Richa para assumir a Secretaria
de Assuntos Institucionais e Comunitários. O convite teria sido
feito na noite de terça-feira. Leprevost ficou contente com a
proposta, mas pediu tempo para consultar a bancada e o dire-
tório municipal do partido na Capital, que ele preside. O PSD
já tem um integrante no primeiro escalão do governo Richa:
o chefe da Casa Civil e deputado federal licenciado, Reinhold
Stephanes.
IPVA
O projeto de lei do governo do estado que anistia o paga-
mento de IPVA dos veículos que têm débitos anteriores a 31
de dezembro de 2007 foi aprovado ontem, em primeira dis-
cussão, pela Assembleia. Amensagem representa uma anistia
para 33,5 mil veículos com débitos, que totalizam R$ 11,3
milhões. Segundo o relator do projeto na Comissão de Cons-
tituição e Justiça (CCJ) e líder do governo, Ademar Traiano,
o valor das dívidas representa, em média, R$ 340,00 por ve-
ículo. “É um baixo índice de inadimplência (1,1%, em 2007)
e o governo teria um alto custo para a cobrança judicial des-
ses mais de 30 mil débitos pendentes. Tal cobrança seria one-
rosa, demorada e não compensaria para o Estado em termos
econômicos”, explicou o deputado.
Comissionados
A bancada do PT na Assembleia protocolou na terça-fei-
ra duas representações, no Ministério Público (MP-PR) e no
Tribunal de Justiça (TJ-PR), solicitando que os órgãos abram
investigações sobre a contratação de novos comissionados pelo
governo Beto Richa (PSDB) entre os meses de janeiro e abril
deste ano. Os petistas alegam que as nomeações realizadas
durante o primeiro quadrimestre de 2013 são ilegais porque o
Executivo ultrapassou o limite prudencial da Lei de Respon-
sabilidade (LRF) para despesas com pessoal no final do ano
passado. Apenas entre 4 de janeiro e 19 de março, diz a ban-
cada, o governo do Estado nomeou 729 comissionados, a um
custo aproximado de R$ 46 milhões por ano.
Limite
O argumento para alegar a ilegalidade das nomeações se
baseia no fato do secretario de Estado da Fazenda, Luiz Car-
los Hauly, ter apontado, no início de março, em prestação de
contas à Assembleia, que o governo chegou ao fim de 2012
com 46,67% da receita líquida corrente comprometida com a
folha de pagamento, quando o limite prudencial para esse
tipo de despesa é de 46,55%. “A LRF
(Lei de Responsabili-
dade Fiscal)
é bastante clara, o governo está impedido de
contratar novos comissionados por ter atingido, no último
quadrimestre de 2012, o limite de gastos com a folha de pa-
gamento”, explicou o deputado estadual e presidente do PT
Paraná, Enio Verri.
Adesão
Depois dos prefeitos petistas de União da Vitória, Pedro
Ilkiv, e de Sertanópolis, Tide Balzanelo, agora é Lessir Bor-
toli, prefeito de Renascença, que vem a público elogiar o go-
vernador Beto Richa (PSDB) pelo apoio de sua administra-
ção aos municípios. “O Beto vai ficar na história, porque há
muito tempo o governo mantém uma distância dos municípi-
os. É uma relação de confiança com os municípios, coisa que
não tinha no passado e que o Beto restabeleceu. Do governo
Beto, já estão vindo recursos para correção de solo e para
ampliação da estrutura física da saúde”, disse Bortoli.
Tráfico de pessoas
A Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Câmara
dos Deputados que investiga o tráfico de pessoas no Brasil
promove hoje audiência pública no Plenarinho da Assembleia,
em Curitiba. A CPI é presidida pelo deputado federal Arnal-
do Jordy (PPS/PA), e tem como 2º vice-presidente o deputa-
do federal paranaense Fernando Francischini (PEN).
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empresas do brasil
integram a lista das 2.000 maiores empresas do
mundo da revista
Forbes
. A brasileira mais bem
colocada no ranking geral é a Petrobras, que
apareece no 20 º lugar. A estatal tem ativos avaliados
US$ 331,6 bilhões e valor de mercado de US$ 120,7
bilhões.
AS MAIORES